De positie van de verzekeringsconsument krijgt een steeds belangrijkere plaats in de bedrijfsvoering van verzekeraars. Dit is met name (maar niet uitsluitend) een gevolg van de invoering van consumentenbeschermende regelgeving. Maar er is meer dan alleen het juridische perspectief. Aandacht verdienen ook kwesties als het meten van klanttevredenheid bij afnemers van verzekeringsproducten, reputatieschade en de verzekeringsbranche, en customer relationship management (CRM) en de verzekeringsbranche.
Op vrijdag 19 maart 2010 vond in dit kader het multidisciplinaire symposium ‘Consument en verzekering’ plaats. In deze bundel treft u vijf van de aldaar door de sprekers gehouden voordrachten aan:
• Het begrip ‘consument’ in het verzekeringsrecht: nationale en Europese perspectieven – Prof. dr. J.G.J. Rinkes
• Uitleg van verzekeringsvoorwaarden: wie draagt het nadeel bij (vermeende) onduidelijkheden en onbegrijpelijkheden in verzekeringsvoorwaarden: de verzekeraar of de (consument-)verzekerde – Dr. M.L. Hendrikse
• De geschillenbeslechting bij het Kifid nader beschouwd – Mr. D.P.C.M. Hellegers
• Informatieverstrekking aan consumenten bij beleggingsverzekeringsen – Prof. dr. W.M.A. Kalkman
• Over reputatie bij verzekeraars – Prof. dr. J.L.A. van Rijckevorsel
Voorwoord
1 Het begrip ‘consument’ in het verzekeringsrecht: nationale en Europese perspectieven – Prof. dr. J.G.J. Rinkes
1.1 Inleiding
1.2 Het begrip ‘consument’ in verzekeringsrechtelijke regelingen
1.3 De zwakke partij?
1.4 De positie van de consument
1.5 Opkomst van het consumentenrecht
1.6 Het beeld van de consument
1.7 Handhaving van consumentenbelangen
1.8 Nieuwe regels ter bescherming van de consument
1.9 Consument en markt
1.10 Europees verzekeringsrecht en de consument
1.11 Consumentenrecht: informatie en transparantie
1.12 Consumentenverzekeringen
1.13 Consumentenproblemen en consumententevredenheid bij verzekeringen
1.14 Europees verzekeringsrecht en consumentenbescherming
1.15 Het begrip ‘consument’ in de rechtspraak van de Hoge Raad: een overzicht
1.16 Tot slot: het begrip ‘consument’ in het verzekeringsrecht
2 Uitleg van verzekeringsvoorwaarden: wie draagt het nadeel bij (vermeende) onduidelijkheden en onbegrijpelijkheden in verzekeringsvoorwaarden: de verzekeraar of de (consument-)verzekerde? – Dr. M.L. Hendrikse
2.1 Algemeen
2.2 Fase 1: Is de betrokken verzekeringsvoorwaarde duidelijk, onduidelijk of onbegrijpelijk?
2.3 Vier mogelijke scenario’s in het kader van fase 2
3 De geschillenbeslechting bij het Kifid nader beschouwd – Mr. D.P.C.M. Hellegers
3.1 Inleiding
3.2 De reglementen per 1 november 2009
3.3 Voldoet het Kifid als erkende geschilleninstantie na de reglementswijzigingen nog wel aan de in art. 45 Bgfo gestelde eisen?
3.4 Rechtsbescherming consument
3.5 Afsluitende opmerkingen
4 Informatieverstrekking aan consumenten bij beleggingsverzekeringen – Prof. dr. W.M.A. Kalkman
4.1 Inleiding
4.2 Wat is een beleggingsverzekering?
4.3 Mogen levensverzekeraars beleggingsdiensten verlenen aan verzekeringnemers?
4.4 De omvang van de informatieverplichting van de verzekeraar over kosten, risico’s en rendementen door de tijd heen
4.5 Waarom koos de wetgever voor een indirecte weergave van het effect van kosten op het rendement?
4.6 Verleden niet beoordelen met inzichten en normen van vandaag
4.7 Afsluitende opmerkingen
5 Over reputatie bij verzekeraars – Prof. dr. J.L.A. van Rijckevorsel
5.1 Inleiding: Waarom houden ze niet van ons?
5.2 Wat is reputatie?
5.3 Het belang van het reputatierisico
5.4 Het kwantificeren van het reputatierisico
Bijlage 1