Beschrijving

In 2005 hebben de representatieve organisaties van vergunninghouders Wet Financiële Dienstverlening een verklaring ondertekend waarin de intentie is uitgesproken één klachteninstituut te realiseren voor de financiële dienstverlening voorzover de aangesloten bedrijven vallen onder de reikwijdte van de Wet financiële dienstverlening (Wfd): het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). Binnen het KiFiD is voor consumentenklachten op het terrein van de financiële dienstverlening ruimte voor bemiddeling (Ombudsman-functie) en het buitengerechtelijk beslechten van geschillen (beoordelingsfunctie).

In de tweede helft van 2006 wordt aan het KiFiD definitief vorm gegeven. Dan zal onder meer worden bepaald uit welke organisatorische eenheden KiFiD zal bestaan en hoe de klachten/geschillen-afwikkeling zal verlopen. In dat kader zullen reglementen worden opgesteld. Gestreefd wordt naar een presentatie van KiFiD per 1 januari 2007.

Dit preadvies handelt over de juridische randvoorwaarden voor geschillenbeslechting bij financiële dienstverlening, en met name bij het inrichten van het KiFiD. Centraal daarbij staat de vraag welke beperkingen en mogelijkheden deze randvoorwaarden (die zowel van nationale als van Europese oorsprong zijn) bieden.

Inhoudsopgave

Voorwoord / 9

1. Enige algemene opmerkingen / 11

1.1 Inleiding / 11

1.1.1 Klachteninstituut Financiële Dienstverlening: de stand van zaken / 11

1.1.2 Klachten en geschillen in de financiële dienstverleningssector: enige achtergronden/ 11

1.2 Klachteninstituut Financiële Dienstverlening en de Wet financiële dienstverlening (Wfd)/Wet financieel toezicht (Wft) / 16

1.3 De begrippen ‘klacht’ en ‘geschil’ / 19

1.4 De verhouding overheidsrechtspraak, gedragstoezicht en alternatieve geschillenbeslechting / 21

1.5 De (kanton)rechter als alternatief voor een geschillencommissie / 28

1.6 ADR in één of twee fasen? / 31

1.7 Klachtenbehandeling en informatieplichten / 32

1.8 Tuchtrecht en tuchtrechtspraak / 35

1.9 Transparantie / 40

1.9.1 Het begrip transparantie / 40

1.9.2 Transparantie: een populair begrip / 41

1.9.3 Transparantie in juridische zin / 42

1.9.4 Transparantie, eerlijkheid en ongeschreven recht / 43

2. Buitengerechtelijke geschillenbeslechtingsinstanties in de financiële sector/ 45

2.1 Stichting Klachteninstituut Verzekeringen / 45

2.1.1 Inleiding / 45

2.1.2 De Ombudsman Verzekeringen / 46

2.1.3 De Raad van Toezicht Verzekeringen / 49

2.2 Geschillencommissie Bankzaken / 57

2.2.1 Algemeen / 57

2.2.2 Werkwijze / 57

2.2.3 Ontvankelijkheid / 58

2.2.4 Verloop van het geding / 59

2.3 Klachten- en Tuchtcommissie DSI/Commissie van Beroep DSI / 61

2.3.1 Inleiding / 61

2.3.2 Klachtencommissie DSI / 63

2.3.3 Commissie van Beroep DSI / 67

3. Rechtsvergelijkende opmerkingen / 69

3.1 Ombudsmann für (private) Versicherungen (Duitsland) / 69

3.1.1 Algemeen / 69

3.1.2 De procedure bij de Ombudsmann Versicherungen / 71

3.1.3 De beslissing van de Ombudsmann Versicherungen / 72

3.2 Financial Ombudsman Service (Verenigd Koninkrijk) / 74

3.2.1 Insurance Ombudsman Bureau / 74

3.2.2 Financial Services and Markets Act 2000 (FSA 2000) / 75

3.2.3 Financial Ombudsman Service (F.O.S.) / 76

3.3 Sistema Arbitral/Comisionados para la Defensa de Servicios Financieros/ Defensor del Cliente (Spanje) / 77

3.3.1 Algemeen / 77

3.3.2 Sistema Arbitral / 78

3.3.3 Klachtenbehandeling en beslechting van financiële geschillen / 81

3.3.4 Uitwerking / 82

3.3.4.1 Klachtenbehandeling intern / 82

3.3.4.2 Klachten en aanspraken / 83

4. Europese randvoorwaarden voor alternatieve geschillenbeslechting bij financiële dienstverlening / 87

4.1 EU-perspectief inzake geschillenbeslechting / 87

4.1.1 Algemeen / 87

4.1.2 Mediation / 88

4.1.3 ADR: Groenboek betreffende alternatieve wijzen van geschillenbeslechting op het gebied van het burgerlijk en handelsrecht / 90

4.1.4 Overige initiatieven / 93

4.1.5 FIN-NET / 94

4.1.6 Status van aanbevelingen / 94

4.1.7 Aanbeveling 98/257/EG / 95

4.1.8 Beginselen voor deugdelijke ADR / 98

4.1.9 ADR en financiële diensten / 99

4.2 Art. 6 EVRM / 101

4.2.1 Inleiding / 101

4.2.2 Het beginsel van het recht op toegang tot de rechter / 104

4.2.3 Het recht op een eerlijke behandeling / 105

4.2.4 Openbaarheid van de rechtspraak / 107

4.2.5 Het recht op berechting binnen een redelijke termijn / 109

4.2.6 Het beginsel van onafhankelijkheid en onpartijdigheid van de rechter / 112

5. Klachten- en geschillenbeslechtingsregeling bij financiële dienstverlening/ 117

5.1 Algemeen / 117

5.2 Bfd / 117

5.2.1 Algemeen / 117

5.2.2 Klachtenbehandeling en geschillenbeslechting / 117

5.2.3 Klachten / 118

5.2.4 Geschillenbeslechting / 119

5.2.4.1 Erkenningsregeling / 119

5.2.4.2 Onafhankelijkheid en deskundigheid / 120

5.2.4.3 Reglement / 121

5.2.4.4 Overige bepalingen / 124

5.3 Bgfo (ontwerp) / 125

5.3.1 Algemeen / 125

5.3.2 Erkenningsregeling / 128

5.3.3 Onafhankelijkheid en deskundigheid / 129

5.3.4 Reglement / 130

5.3.5 Overige bepalingen / 133

5.4 Enige kanttekeningen / 134

6. Mogelijke inrichtingsvarianten van het Klachteninstituut Financiële

Dienstverlening (KiFiD) / 137

6.1 Inleiding / 137

6.2 Variant 1: Het naast elkaar functioneren van een ombudsman, een geschillencommissie en een tuchtrechtcommissie / 138

6.3 Variant 2: Een ombudsman, een geschillencommissie en een tuchtrechtcommissie die daarnaast ook opereert als hogerberoepinstantie / 139

6.4 Variant 3: Een ombudsman met daarnaast een instantie die zowel de tuchtrechtelijke als de geschillenbeslechtingsfunctie vervult / 139

6.5 Variant 4: Een ombudman met daarnaast een instantie die zowel de tuchtrechtelijke als de geschillenbeslechtingsfunctie vervult; beide laatste functies worden duidelijk van elkaar afgebakend / 140

6.6 Tot slot / 140

Bijlage 1 Aanbeveling 98/257/EG / 143

Bijlage 2 Aanbeveling 2001/310/EG / 149

Bijlage 3 Besluit financiële dienstverlening / 157

Bijlage 4 Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen Wft (Ontwerpbesluit)

Over de auteur(s)

Marc Hendrikse is Opleidingsdirecteur van de Master Verzekeringskunde van de UvA Amsterdam Business School, docent privaatrecht bij de Afdeling Privaatrecht A aan de Universiteit van Amsterdam, onderzoeker bij het Amsterdams Instituut voor Privaatrecht en rechter-plaatsvervanger in de Rechtbank Utrecht

Jac Rinkes is hoogleraar privaatrecht Open Universiteit Nederland, bijzonder hoogleraar Europees consumentenrecht Universiteit Maastricht, raadsheer-plaatsvervanger in het Gerechtshof te Arnhem en verbonden aan Paulussen Advocaten te Maastricht.